与精神类疾病员工的沟通，如何把握法-理-情平衡？
01
面对离职沟通，
HR与专业沟通顾问有何不同？
企业 HR 本身具有主场优势。
作为企业 HR，对企业的文化环境、企业氛围、价值观，包括企业管理的风格、组织架构、部门设置，管理人员的特点，都非常地熟悉。与被沟通的员工，也有可能以前就认识，甚至非常熟悉。HR可以很容易地整合周边资源，去对被沟通的员工做全面的了解和评估，并制定不同的解决方案实现与员工的精准沟通。
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“熟悉”也会成为一把双刃剑。
HR因为相熟，可能会对员工产生先入为主的判断。从专业沟通顾问的角度来讲，这也是一个大忌，我们不能丧失自己相对客观公正的立场；同时，关系好的“熟悉”还会使HR“抹不开面儿、下不去手、开不了口”！另外，“熟悉”也容易让沟通陷入细节——这些细节可能是我们曾共同经历的事情或者共同熟悉的人，以至于起初设立的沟通目标容易跑偏，相互之间也容易因此缺少信任和真诚。如果遇到之前就有矛盾冲突的部门，很可能还会出现不支持、掣肘，甚至于拆台的情况。
HR与员工离职沟通时出现僵局、遇到困难时处理的方法比较灵活，对疑难案件的处理方法少，成功率低。
通常情况下，首先，HR在企业内部可以通过多个岗位的人员与员工沟通，如：业务线领导、工会主席、HR经理、HRD，甚至可以让老板出面沟通。其次，就离职补偿的条件，员工可以和公司讨价还价（比如：再多给我一个月的工资我就走，公司也有可能会让步）。第三，企业可以选择通过内部管理的方式来给员工施压，比如：可以通过给员工调换工作岗位、在工作中增加工作压力和增加工作难度等，促使员工接受离职。对于情况比较复杂，员工沟通难度大的疑难案件，因缺乏有效的方式方法，也有不少公司会选择暂时搁置、不处理。
现在，越来越多的企业在遇到疑难案件时，会请第三方机构介入去化解矛盾、解决问题。
第三方机构介入，会带来什么不同？
赉擘斯在处理疑难案件时，从离职沟通的方案设计到沟通实施策略的制定，都有着专业而独到的方法。
方案设计上，会充分考虑“法-理-情”的结合，既注重调整的法律依据和程序，也会充分考虑过往公司的历史欠账和员工的具体情况。在此基础上制定的方案，赉擘斯一直强调的是，“方案一经确定不可改变”，通过将合理合法的方案一次性传递给员工，不“挤牙膏”，让员工充分感受到沟通过程中被尊重；在沟通节奏上，把控总体时间。我们以一个案例来说明。
02
以案明理：
与患精神类疾病的员工沟通
如何化解矛盾？
关键词：女员工，年龄45+，销售类岗位，
外资企业，长工龄，抑郁症，矛盾积攒一年多
矛盾的起因
员工的经理在群里指名道姓地指责员工，在客户面前训斥员工，在公开场合没有依据地指责员工巨额贪污等，以至于员工和经理之间产生矛盾并不断激化。之后经理对员工进行PIP绩效改进，也与员工有协商解除的过程， “希望大家好聚好散”。
基于这样的背景，员工不出意料地不同意解除，并向公司发起了合规投诉：投诉自己所在团队的同事有财务合规问题。同时，员工向企业提交病假条，主要病因是“抑郁状态、重度焦虑”，病情严重到有一段时间确实在住院治疗。此外，员工扬言，如果这件事没有一个好的处理结果，就要向媒体曝光、向有关部门举报 “灰色问题”。
相信很多HR伙伴此时有了一种似曾相识的感觉。随着时间推移，公司也受疫情影响需要进行组织架构调整，于是希望解除这名员工。由于考虑到背景情况较为复杂，公司请赉擘斯介入，希望能更加平顺地帮助大家解决问题。
多方调研、“察言观色”，
为员工沟通做好准备
因为考虑到员工抑郁症病情较为严重，可能会存在沟通不畅等阻碍，赉擘斯介入后做了几项准备工作：
· 沟通顾问去医院侧面了解员工病情，判断员工病情有所好转，情绪较为稳定，可以尝试正常地与员工沟通。
· 与家属接触，了解员工的家人对公司组织变革的态度和诉求，也希望征得家属的理解和支持，促成与员工见面沟通。
· 在家属的陪同下，完成与员工的第一次见面，主要目标是倾听、建立信任，了解员工的真实想法。
通过言语上的沟通，以及一些轻微的身体接触，察言观色，沟通顾问对员工的病情和沟通态度有了初步判断——对于解除并不是非常抗拒，家人对此事有一些讨论和心理准备，有继续沟通的渠道和机会。
倾听、纾解情绪、
明确目标、分析诉求，
三次沟通达成目标
第一次沟通，两个多小时的时间里，员工一直在间歇性地哭诉，诉说自己的委屈。其实在这个时候，沟通顾问的目的就是不要打断员工的倾诉，让员工充分宣泄。同时顾问通过引导式的提问，帮助员工梳理事情的脉络，原则是不打断、不否定、不肯定，只是稍加引导。
通过这样的过程，沟通顾问和员工之间很好地拉近了距离，员工在第一次沟通结束前，主动抛出了自己的两个诉求。先不论诉求本身是否合理，这对于沟通进程来说，本身是一个非常好的状态。
基于第一次沟通的良好基础，第二次沟通的目标就相对明确了：把握沟通节奏，围绕着目标展开，与员工说明公司能给到员工帮助的方案是什么。这个过程中顾问感受到，员工的思路清晰、语言表达有逻辑，双方已经在一个良好的沟通氛围中。员工提出的诉求有一定不合理之处，顾问没有立刻否定，而是通过引导，让员工意识到所有的诉求都需要有依有据。
第二次沟通不仅员工本人到场，还有六七位家属一起。其实这能看出来员工的家属这件事非常重视，希望来帮助员工解决问题。可能看到这里，不少读者会觉得“压力山大”，但其实这也给沟通者传递了正向信息：大家的目标是一致的，都想解决问题。沟通顾问一一解答员工及其家属提出的诉求和问题，然后再次针对方案的合法合理性进行讲解，对于不合理的诉求，明确地回绝。
从情理的角度，借助家属的角色，也让家属理解，既然是工作原因引起了抑郁症，那么最好的方式是让员工离开这个工作环境，把过去的事情都放下，才是对员工身心健康更有帮助的方式。
虽然中间有上述的这些沟通过程，但第二次沟通后员工依然坚持自己的想法，没有接受公司的调整方案。可是在这个过程中，顾问看到了一个及其家属回归理性的沟通态度。考虑到员工病情没有完全恢复，跟家人需要商量，顾问决定给员工一周的考虑时间。这一周的时间，员工虽然犹豫不决，但最终还是接受了协商解除的处理方式。
03
沟通过程要点事项
第二次沟通时，员工的情绪曾一度失控，“歇斯底里”，全身发抖。员工认为，是自己的病情是公司造成的，以至于现在无法正常工作，生活自理存在障碍。现在与我谈解除，是让我丢了饭碗，是公司在欺负我，完全不能接受。
面对情绪激动的情况，不慌乱
面对沟通过程中员工出现的情绪失控，沟通顾问没有慌乱、没有立刻终止沟通，只是给员工不到一分钟的空白期。沟通顾问当时没有做任何动作，也没有说任何话——要采取适当的方法来缓和员工情绪，然后继续坚持按照既定的计划执行下去。
顾问只是向员工表达，你有任何的诉求或者想法，都可以说出来，我们想办法共同解决。一旁的家属也上来安抚，很快员工的情绪就平复下来。
面对复杂的员工诉求，有分工
此时，沟通者的现场分工配合也很重要。两位沟通顾问，一位负责回答专业的法律法规相关问题，另一位则更要展现同理心，释放、缓和员工情绪。
不管是HR团队、ER团队，或是业务经理，大家都需要事先商量好分工，对于一些突发情况，要有应急预案。不同的角色与员工做沟通时，提前应该做好沟通策略。明确沟通目标，明确业务线leader沟通什么、工会沟通什么、HR沟通什么……
面对员工，有真正的关心和替ta着想
公司与员工的签约采取的是远程的方式。公司需要把协议书寄给员工、员工签署之后再寄回公司。这个过程还是比较繁琐的，顾问会关注询问员工，知不知道从什么地方打印、谁能帮助你打印。然后寄送时，用什么快递会更好……尽可能地帮助她完成后续的流程。
后续半年多的时间里，员工一直与沟通顾问保持微信联系，在遇到劳动能力鉴定等问题时能不能处理，都会想到先来问问顾问：你看我这个事情怎么办，谁能帮助我……这样的结果对于沟通顾问来讲是莫大的信任和认可；对于员工而言，也帮助她度过了一段艰难的日子；这样的结果对于企业来讲，也是无比欣慰的。
拓展阅读：
*以上内容节选自2022年7月28日的赉擘斯直播间分享。
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