我成功地把工伤事件“搞”成了品牌公关事件
谈及危机事件,你的脑海里会想到什么?
大到地震、海啸,天灾人祸,以及已席卷全球两三年的新冠病毒;小到一个企业收并购引发的群体性事件,或因员工解除而起的网络舆情事件。
这些突发的、出乎我们意料、潜藏着巨大风险和影响的事件,就是危机。我们每一个人和组织,在面对危机时,都无一例外地需要学会如何去面对和处理它。在其中,我们需要最先接纳的,就是变化和不确定性。
对于企业的HR们,无论是过去已经亲历过危机事件的处理,还是未来会面临危机事件的挑战,都有必要从人力资源管理者或从业者的角度去沉淀、清晰一下对危机事件的认知和应对思路。
不可否认的是,在人力资源管理实践中,无论员工是工伤工亡、重疾失联、还是拉横幅的、发帖的,它所带来的风险和影响,往往对当事人、介入人员以及相关各方都冲击不小。
什么是“危机”事件?
分享一个真实的案例。
2018年下半年,某公司的大门外,有两位老人在地上铺了一张硬纸板,上面用红色油漆写着:无辜女儿惨遭领导欺压,罹患重度抑郁,无良公司冷血解除员工合同,并且嚷嚷要见公司董事长。
事发突然,这家公司的HR经理紧急查询到该名员工的信息。发现,员工所在事业部的HRBP是以员工无故旷工满3日对员工进行了违纪解除,也发现确实记录的缺勤天数没有员工相应的考勤打卡记录。HRBP在操作解除前,与员工进行电话联系,始终无人接听电话。
解决现场投诉是第一要务。HR经理第一时间把两位老人带到公司会议室,知道老人还未吃午饭,为他们买来盒饭、热茶。
一开始,老人们的情绪还是非常激动,坚持要见公司董事长,在HR经理的劝慰下,老人也开始把为什么来公司的原由讲了出来:自己的女儿明明在进公司前是好好的一个人,怎么来了没两年,变成了重度抑郁症?结果公司还把当时正住院治疗的孩子以旷工为由进行了合同解除……老人还拿出亲笔写的申诉信,希望讨个说法。
这个事儿,算不算危机事件呢?
可能有人会说,这算什么,又没出人命,楼下举牌子、拉横幅的,都见得多了。
但从我们的视角来看,所谓危机,即存有风险之事。衡量危机大小,则取决于风险的大小。
看风险,有不同的维度。有法律风险、管理风险,有影响到内部EVP的风险,有衍生到外部的雇主品牌风险等等。而这个案子,恰恰显露出企业在人员管理方面所面临的严重风险——无论是来自于制度流程的疏漏、人文关怀的缺失,还是来自于无知者无畏的粗暴判断与举动。
后来,公司迅速组织了专门的处理小组,以HR经理牵头,4、5次主动到员工外地老家,与员工、员工父母进行沟通,最终公司撤回违纪解除的决定,双方以协商解除的方式完结了劳动关系的处理。
透过这个事例,其实想说,除却天灾人祸,很多时候,所谓危机事件,其实细细摸索,都有它的源头。危机事件的当下处理固然重要,可事后的复盘、事前的预防,意义尤为重大。
危机事件处理的“功与过”
1. 你是否能直面员工家属,解读政策、化解情绪?
我们再来看一个案例。
2020年,某地产公司,其下辖城市公司前期开发团队,一名员工在工作场所因突发心梗猝死。员工非常年轻,还未结婚。员工家属在外地,接到公司通知后,员工父母和其他亲属,一下来了七八个人,呼天抢地地把城市公司总经理围堵在办公室。亲人逝去的悲痛,我们都可以理解,但怎样才能帮助逝者亲人走出悲痛,合法合理合情地共同解决问题,都是公司管理层、HR必须要面对和解决的挑战。
这家公司,在后续事件的处理中,暴露出非常多的问题。比如,总经理被围堵后,直接就不再出现在公司里了;在与员工家属的对接安排上,公司让业务部门一个刚入职2年不到的年轻员工对接家属,面对家属的一些疑问,对接员工根本给不出答案、做不了现场决策、也丝毫牵引不了家属的关注点,没有发挥任何正面的作用,反倒让员工家属感觉公司对事件处理的漫不经心和毫不在意;
此外,公司的HR,对工伤工亡相关保险待遇政策不清楚,也很回避和员工家属直接交流。问什么都是一句话:公司已申报了工亡,一切按政府规定的政策执行。
公司回避躲闪、缺乏温度的姿态,最终让员工亲属难以接受,陆续采取了很多比较极端的行为,在当地造成了很大的不良影响。
实际上,回避解决不了问题。在这样的事件处理上,不少公司会成立专门的事件处理小组,负责人会自始至终跟进和家属的沟通,甚至和家属同吃同住,用同理心陪伴家属,付出很多,帮助家属渡过悲痛期、完成工亡认定、拿到工亡待遇,甚至公司还会有额外的救济金。
过程虽然煎熬,但能够妥善处理危机,始终是最核心的目标。
2. 你是否能面对复杂、高额的赔偿诉求,仍坚定地朝着妥善处理的目标前行?
我们再来看一个更为复杂的赉擘斯去年处理的案例。
工伤员工是90后,未婚,家中独子,家在四川某地农村,父母无稳定收入来源。大专毕业后即进入一家外资制造企业从事焊工工作。3年前发生工伤事故。
工伤发生后,企业除负担工伤保险报销之外的医疗费以外,还同意连续三年每月支付其父母远高于当地月社会平均工资的生活补贴。工伤方面,企业依法为员工提起了工伤认定、伤残等级鉴定,于一年后被鉴定为工伤1级。
工伤发生后,当地主管部门并没有升级该事件的调查和处理。本着对企业生产经营尽可能提供支持、不希望调查和处罚影响企业经营积极性的角度,主管部门未单独成立调查组并出具事故调查报告。
但家属抓住主管部门未出具调查报告的瑕疵,多次向主管部门提出质疑。面对追责,主管部门要求企业尽快与家属协商解决。
然而集团在申请政府的资金扶持项目及荣誉项目时,需要这个主管部门提供有关“无重大安全事故证明”之类的文件,而该事件导致主管部门无法出具该文件;同时,一旦重启调查程序,主管部门难以做出企业完全无过错的结论,而无论调查结果的严重程度如何或处罚金额高低,都面临处罚决定上网公示的情况,相应损失将难以估量。
另外,此类事故的立案调查大多需要企业停工停产以配合,这也是企业难以承受的。
当时企业聘请了当地一名律师与员工家属进行协商,然而律师的角色在沟通中反而让家属变得更加对立。几轮沟通下来,家属提出了双方保留劳动关系,员工继续享受工伤保险待遇,企业还需另行一次性支付八百余万赔偿的方案。
对此企业难以接受,一方面这既不符合法律规定、难以通过审计;另一方面企业生产仍要继续,除了巨大的经济成本,企业还需考虑案件带来的示范效应。
而企业希望的处理方式,是以解除劳动合同为前提,一次性解决问题,相应可以考虑150-200万元的补助预算。但家属态度强硬,双方差距巨大,商谈陷入僵局。
从企业管理角度,对外部专业机构的需求,不是简单的按照企业要求执行命令,更希望由专业机构主导制定行动计划和解决方案,有策略有步骤的推动与政府、家属的沟通,达成合法合情理的合意结果。正是在这样的需求下,企业引入赉擘斯团队来提供相应支持。
赉擘斯进入后,首先调整了整体的思路:不能只看法律,只说法律。而是要将法律、管理、人性的平衡,融汇到方案设计和商谈中。
实际上,除了工伤保险条例所规定的工伤报销和工伤待遇,法律法规并不要求企业承担额外责任,员工家属对此也很清楚。
脱离法律法规去谈方案,协商将变成毫无意义的讨价还价,家属将继续抛出某些道听途说的虚假案例,如某中铁工人半身瘫痪赔了400万,某银行副行长交通事故成植物人,银行给了800万。
为此,在“工伤保险条例”之外,根据当地养老、医疗、工伤方面的政策以及安监和民法方面的法律法规,我们参考了民法中“最高院关于人身损害赔偿案件的相关解释”中的规定。
同时结合员工的健康状况、其父母的养老焦虑、额外医疗费、护理费现状,根据工伤保险制度分散企业风险而非替代企业责任的制度设计,在设计补偿方案时我们将“医疗费”、“护理费”、“供养亲属抚恤金”、“丧葬补助金”等名目引入方案设计,补助名目和计算方式的选择参照法律规定,尽量照顾到家属多方面的诉求,同时根据企业承受能力和接受度,将企业总成本控制在合理范围内。
此外,将企业风险管控、员工个税承担、家属的利益最大化选择等作为方案设计的约束原则,设计了解除劳动关系和保留劳动关系两套不同的解决方案。